DX化で訪れる「改革」の大きな流れは、個人間のコミュニケーションという「生活の足元」からすでに浸透が始まっています。
個人ではすでに変化しつつある、あるいは変化を終えてスタンダードと化した「コミュニケーションの主流」は、果たしてビルメンテナンス業界にどう影響するのか？　改めていまを振り返るとともに、ビルメンテナンス事業者による「これからの社内コミュニケーション」の検討、そして挑戦を全4回にわたってレポートします。
第3回となる今回は、中間報告として、実際に体験利用を開始したビジネスチャットの各社活用状況の共有と情報交換を行いました。

＜司会・ファシリテーター＞
橋本 通裕　全国ビルメンテナンス協会 シニアマネージャー

＜ご参加者＞
	大野 洋平 氏	綜合建物サービス株式会社 代表取締役
	森岡 健太郎 氏	互光建物管理株式会社 ホテル管理部 部長
	秋山 悦朗 氏	株式会社くらしのセゾン 営業統括部 営業開発担当 エキスパート
	三瓶 佑樹 氏	株式会社トーカンオリエンス 代表取締役社長
	馬場 弘行 氏	株式会社ビーエムアドバンス 代表取締役
	五十嵐 丈博 氏	東北ビル管財株式会社 専務取締役

●これまでのアーカイブ

#1　問題提起
第1回では、ビルメンテナンス業界の社内コミュニケーションを考えるにあたり、昨今の社内コミュニケーション事情の変化や、ビジネスにおける主要なコミュニケーションツール（電話や電子メール、WEB会議、ビジネスチャットなど）について、改めてメリット・デメリットを整理し直すとともに、現在の業界が置かれている現状と、予想される課題について整理しました。

#2　座談会「社内コミュニケーションのDX」
第2回では、DXによるビジネスの変革期を迎えるビルメンテナンス業界において、ヒトに密接に関わる「社内コミュニケーションのDX」をテーマに、業界人6名それぞれの立場・環境から課題を語り合っていただきました。

前回の座談会からビジネスチャット「elgana®」のテスト導入を開始していただいて1か月が経過しました。
今回の座談会では、実際に体験利用を開始したビジネスチャットの活用状況や、導入にあたって感じた課題、得られた気づきなどについて情報交換を行いました。

馬場：弊社ではそれぞれの事業部トップ（部長職）の者と私の4名で利用をスタートしました。まだ活発には利用できていませんが、例えば部長会議の日程調整など、小さなところから利用を開始しています。
いろいろ試しているところではありますが、やはり「まだまだ慣れない」というところが障壁かなという気がしています。例えば「何日までに確認して返信して欲しい」と連絡していても、ちゃんと見れておらず連絡に返信がないといったことが起きています。

三瓶：従業員の方へ浸透させる前に、役員数名で利用を開始しました。弊社ではすでに使っているビジネスチャットがありましたので、そちらと並行して使用を進めているところです。ビジネスチャットの利用によって、かなり業務のスピードが向上した実績がありますので、「こっちのツールでは何ができて、何ができないのか」と、機能面での比較などを行っています。

五十嵐：弊社が受託している温泉施設の現場で利用を開始しました。清掃作業員が9名、管理者1名の合計10名ぐらいの現場です。チャットに適応できそうな、若い人の多い現場を選定して開始しています。

大野：まだ実践投入できていませんが、ひとまずアカウント登録はなんとかできた、という状況です。こんなに自分がデジタルに弱かったとは思いませんでした（笑）。現在はマニュアルなどを読み込んで機能の把握に努めているところですが、個人で使うものと違って「管理者がいる」というビジネスチャットならではのメリットをどう運用していこうか悩んでいるところです。

秋山：私ともう1名で体験利用を開始しましたが、同じく現場での活用まではたどり着いていない状況です。率先して相手に「このような使い方ができないか」という工夫の領域に入っていけていないです。

森岡：弊社では社員間というよりホテルの現場で使ってみようと思い、話を進めていたのですが、現場選定などタイミングが合わず開始できていません。
実はテスト導入を予定していたホテルで検討を進める過程で、元々施主さん側から提供されているシステムの中に連絡ツールが入っていたということを知りました。弊社のスタッフがちゃんとそれを活用できていなかったことが分かり、まずはそれを活用しなければ、という話をしているところです。
今回は、皆さんの活用方法を聞いて参考にしたいと考えています。

橋本：それでは、実際に利用を開始して気づたことや課題感について、小さなことでもぜひお聞かせください。

五十嵐：弊社では今まで一般的な個人用チャットで連絡を取っていたところを、ビジネスチャットを導入したことで、「業務用の連絡をあまりしていなかった」ということが分かりました。個人用チャットを使っていたことで、かなり日常的な会話や愚痴などがやり取りされていたようなのですが、「これは業務で使います」と決めたことによって、無駄なコミュニケーションが減り、業務がスムーズになったようでした。
個人用チャットはそれこそ「誰でも使っている」ので、とても入りやすい部分はあるのですが、その分、仕事とプライベートが一緒になってしまうという面がありました。そうなると、スタッフとの間で仕事と関係のない会話も交じってしまい、業務なのかプライベートなのか分からない部分でのやり取りが結構な量あった、ということが分かりました。
今回、ビジネスチャットを入れて仕事とプライベートを切り分ける形になったことで、実際に業務上での報告・連絡・相談というのは思っていたよりシンプルだな、ということに気づきました。ただ、プライベートな会話もすべてが無駄というわけではないので、良し悪しはあると思いますが（笑）
完全に仕事と関係のないプライベートなコミュニケーションにはビジネスチャットは使わないだろうと思いますし、そのあたりの切り分けも工夫が必要になってくると思いますが、学びはあったなと思います。

大野：今回テスト導入したビジネスチャットの機能を確認していると、「タスク」や「レポート」などさまざまな報告機能がありました。
営業報告なども機能として使えるのですが、「どこまでをスマホでレポート入力すべきか」というところで悩んでいます。自分自身がスマホでテキストを打つことがあまり得意でなく、電話の方が早いなと思っているぐらいなので、どこまで機能を移行していくのか、使いこなしていくか、これから考えていかなければなと思っています。

森岡：私もアナログの人間ですし、ホテルの責任者の方も60代なので、お互いに利用を躊躇してしまっていることが一番の課題なのかなと。年配者や外国人に教えるにしても、これまでアナログのコミュニケーションが中心だった中で、このようなデジタルツールの活用浸透に苦労してしまっている状況です。
例えばある現場での話ですが、スタッフのコンプライアンス教育を徹底させたいと施主さんから要望がありました。そこで施主さんがコンプライアンス教育に関する情報をまとめた資料を作成したのですが、これまでの経験から掲示物として張り出すだけではスタッフに読まれない、ということで、QRコードを掲示して、スマホで読み込ませることで「どれだけの人が見たか」を測る仕組みを実施したのですが、それでも半数程度にしか読まれませんでした。現場スタッフの中には、QRを読むだけでも個人が特定されるのではないかと、抵抗感があるようです。

橋本：QRコードを読み込むのにも抵抗があるということは、やはりプライベートのスマホは使いたくない、ということでしょうか？

森岡：どうもそのようです。今は状況が変わりつつあるかもしれませんが、当時は多くのスタッフに警戒心がありQRコード利用はうまくいきませんでした。これは日本の方、海外の方のどちらも変わりません。前回のお話にもありましたが、プライベートのスマホを絶対に仕事で使いたくないという方や、「持っていない」と言って利用を拒む方もいますね。

五十嵐：5年も経てば新しいデジタルツールに慣れる方も増えていくと思いますが、まだ慣れていない方に無理やり今のやり方を変えて導入してもらう、というのはかえって混乱を招いてしまうようにも思います。

大野：導入する際は、まずどこから始めるか適切な「階層」を選ばないといけないと思いました。本当に現場のパートアルバイトさん一人ひとりまで入れてもらうのか、とか。
理想を言えば末端で作業している方まで含めて全社導入できればと思いますが、「メッセージが来たらすぐ読んでください」と指示をしても、「作業中は手袋してるのに」と面倒くさがられてしまうことも考えられ、あまり現実的ではないなと。

森岡：自分がアナログで、現場もアナログで……という中で、何か一つ、こういったコミュニケーションツールを使い始めるきっかけを作れればなと思います。

五十嵐：実は、導入するという今回のチャレンジ自体が、弊社の「社内コミュニケーション改革」の発端になりました。導入のための現場ヒアリングなどに役員を一人つけて進めていくと、その現場の中で何が足りないのか役員目線で見えてくるものがあったりしました。必然的にツール導入に限定せず、より良い社内コミュニケーション環境を作り上げていく検討につながり、予想外の効果が得られたなと感じました。
社内コミュニケーションをDXで加速するということもそうですが、DX化の検討そのものが、コミュニケーションのきっかけづくりとしても機能するんじゃないかなと思います。

橋本：実際の取り組みへの挑戦を通じて、前回想定していたことだけでなく、意外な気づきが得られました。これらの気づきを踏まえて、今後「どのようにして行きたいか」など、次回へ向けて自由に語り合っていただければと思います。

馬場：弊社は現状では、基本的に本社にいる人間にしかビジネスチャットを入れてない状態です。ただ実際には現場のコミュニケーションでも利用ニーズはあるかもしれませんので、ある程度ルール決めしてやっていきたいなと思っているところです。皆さんのところは現場と本社のやりとりでもビジネスチャットを活用されているのでしょうか？

三瓶：弊社では元々パソコンを持ってメールを使っている人のみがビジネスチャットを使っている状態です。現場管理者も、パソコンを使っているのであればビジネスチャットを使っています。
現場の方々とはまた別な個人間でのチャットを使ったりという形でやっています。

馬場：ビジネスチャットを入れていく中で、ある程度本社と現場を繋ぐように使って行った方が良いのかなとは思っているんですが、コストの面で最終的には個人で普段から使っているものに頼った方がいいのか……考えているところですが、なかなか答えはでませんね。

三瓶：今回ビジネスチャットを使ってみて、セキュリティ面がすごくしっかりしているなと感じています。そういう意味では、現場の方々に使っていただいても、会社としてのリスクを未然に防ぐことができるのだろうと感じています。
元々弊社でビジネスチャットを使ってみようという取り組みを始めたきっかけが、普段からパソコンを使って情報をやり取りする人たちがセキュリティリスクや即時性を意識して「情報の入り口をビジネスチャットに切り替えよう」という話から始まっているので、普段取り扱う情報の少ない現場の人がビジネスチャットを使ってみて、今後どのようにビジネスにメリットが出てくるのか期待感もありますし、逆に言えばどうなっていくのか見当がつかない部分でもあります。

馬場：弊社では出退勤管理を個人のスマホでやっていただいていますが、出勤・退勤情報の送信だけでも「通信料は会社が負担してくれるのか」という話が一部で出てしまうので、じゃあビジネスチャットになったらどうか、というあたりが懸念点になっています。それと、私物のスマホにアプリを入れるとなると、まだ抵抗感をお持ちの方も結構出てくるのではないかなと。

橋本：おっしゃるとおり、まだまだ私用のものを使うということには抵抗感があると思います。何かのきっかけで、やれるところから入っていければ良いと思うのですが。

三瓶：ビジネスチャットを使って、グループでチャットをやるようになってメリットを感じたのは、質問への回答がすぐに得られるという点です。今まではメールで誰かに問いかけて回答が得られなくて、では他の人に……とやっていたことが、まとめて関係者に問いかけることができて、誰かしら回答してくれるので、それだけでも時間効率が上がりました。グループで仕事をするというのは良いことだなと思います。
そういうことが現場でも実現できれば良いな、と思うのですが、現場の方々のコミュニケーションというのは「出勤・退勤」がベースとなっているように感じます。いつ休みたい、とかいつ出られない、とかが基本的なコミュニケーションになっているので、逆に言えば出退勤と絡めてビジネスチャットが使えれば、現場側も導入しやすいのではないかと思います。

森岡：確かに現場での関心ごとは「勤怠」かもしれません。皆さんの関心の大半は「現場で何を注意しなければならないか」よりも「明日誰が休みだっけ？」の方なので、勤怠という現場の関心ごとをきっかけとしたアプローチは「あり」かもしれません。

秋山：「社内」という話からは少し外れますが、弊社の親会社にグループ戦略室というのがあります。この部署ではこれまで各企業が個別に外注していた業務をグループ全体で最適化・効率化できないか、といったようなことを考えている部署です。ここで課題として挙がっていることは、グループ企業各社でビジネスのネットワークを共有できていないことです。
どこのどなたとのお付き合いがあって、どんな力が借りられそうなのか。そういったいわゆる名刺情報だったり、それぞれのケイパビリティだったり、そういう情報もビジネスチャットツールの機能として一つに集約されていけば、ものすごく大きな力になっていきそうだと思っています。
もちろんセキュリティの面で、利用できる人物も社員に限定したりとルール設定も合わせて行うなど運用なければなりませんが、システム・運用の両面で担保できれば、グループ企業間での情報共有だったり、元請けとの連携だったり、そういった社内の上下の情報共有に限らずにビジネスを加速させるような展開ができれば、ビジネスチャット活用へのハードルは越えられるかもしれません。

橋本：会社側のメリットだけを説いてもあまり理解してもらえないですが、利用者の関心ごとに結びつけた形にできるのであれば、導入への心理的なハードルも越えられそうですね。

1ヶ月のテスト導入を経て、意外な効果や、導入に向けての課題も見え始めてくるとともに、ディスカッションでは「こういうことができたらもっと導入が進むかもしれない」と、前向きなアイディアも見つかり始めました。
そこで、今回ビジネスチャット「elgana®」を提供する NTTビジネスソリューションズから、一歩踏み込んだ「今各社で使われているシステム」との連携など、elgana®で何ができるのか、本日のディスカッションを受けて改めて解説をいただきました。
参加者は、実際に製品を開発しているNTTビジネスソリューションズへ「こういうことがビジネスチャットの枠内でできないか」と疑問をぶつけ、活発なディスカッションが繰り広げられました。

NTTビジネスソリューションズ株式会社